Te han cancelado el vuelo — qué hacer paso a paso
El panel de salidas se pone en rojo. "CANCELADO". Tu viaje no ha terminado. Esto es exactamente lo que tienes que hacer, en orden.
Cancelan tu vuelo y lo primero que ves es una cola de cien personas frente al mostrador de la aerolínea. Todos con cara de funeral. Los que llegan primero a ese mostrador tienen opciones. Los que se quedan mirando el panel pierden el día. Aquí te cuento cómo no ser de los segundos.
Lo primero: no vayas al mostrador
Contraintuitivo, lo sé. Pero mientras tú haces cola, puedes llamar al servicio de atención al cliente de la aerolínea. O entrar en su app. O en su web. Las mismas personas que atienden el mostrador tienen acceso al mismo sistema de reservas que el agente telefónico — y el telefónico no tiene cincuenta personas esperando detrás de ti.
Cuarenta minutos en cola. Te ofrecen un vuelo de reemplazo que sale en 22 horas, con escala en una ciudad que no viene a cuento. Les preguntas si tienes derecho a hotel. El agente dice "depende". No sabe qué compensación te corresponde. Te dan un vale de comida de 12€ para un aeropuerto donde un sándwich vale 11€. Sales pitando a Twitter a quejarte. Pierdes el día.
Con Salma
"Me han cancelado el vuelo a Roma desde Madrid, vuelo IB3456, salía a las 14:30." Salma te dice exactamente qué derechos tienes según el reglamento europeo EC 261/2004, cuánta compensación económica puedes reclamar (hasta 600€), si tienes derecho a hotel y manutención, cómo pedirlo sin que te digan que no, y cuál es el vuelo alternativo más rápido a tu destino. Mientras haces cola, ya sabes exactamente qué pedir.
Tus derechos: el reglamento EC 261/2004
Si vuelas desde la UE (o hacia la UE con aerolínea europea) tienes derechos claros. No son opcionales — son ley:
- Retraso +2 horas: comida y bebida a cargo de la aerolínea
- Retraso +5 horas: puedes cancelar y pedir reembolso completo
- Vuelo cancelado con menos de 14 días de aviso: compensación de 250€ a 600€ según distancia
- Vuelo cancelado + espera larga: hotel + transporte al hotel, a cargo de la aerolínea
Las compensaciones por distancia: menos de 1.500 km → 250€ · 1.500-3.500 km → 400€ · más de 3.500 km → 600€. La aerolínea puede reducirlas un 50% si te ofrece un vuelo alternativo que llega con poco retraso. Si aceptas el alternativo sin que te informen de tus derechos, pueden intentar no pagarte. No firmes nada sin leer.
Paso a paso cuando cancelen tu vuelo
1. Fotografía el panel. Captura de pantalla o foto del panel de "CANCELADO" con hora y número de vuelo visible. Es tu prueba.
2. Llama mientras haces cola. Busca el número de atención al cliente de la aerolínea (en su app o web). Llama ahora, no esperes a llegar al mostrador. Doble vía = más opciones.
3. Pregunta la causa. Si dicen "causas extraordinarias" (meteorología extrema, huelga de control aéreo) no hay compensación económica, pero sí tienes derecho a comida, hotel y reembolso. Si la causa es técnica o de la aerolínea, sí hay compensación.
4. Pide el vuelo alternativo por escrito. Que te den el nuevo número de vuelo por email o en papel. No vale "saldrá esta tarde, pendiente de confirmación".
5. Guarda todos los gastos. Cafetería, taxi, hotel si lo pagas tú: guarda los tickets. Puedes reclamarlos después.
6. Si hay espera larga, pide el hotel activamente. No te lo ofrecerán siempre. Ve al mostrador de la aerolínea (o llama) y dí: "Solicito alojamiento y manutención según el reglamento EC 261/2004". Esas palabras exactas hacen que cambien de actitud.
Cómo reclamar la compensación después
Si no te la pagan en el aeropuerto (lo normal), tienes varias opciones:
- Reclamar directamente a la aerolínea por su web (guarda el número de reclamación)
- Reclamar a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) si vuelas desde España — es gratis y vinculante
- Usar un servicio de reclamación como AirHelp o ClaimCompass (cobran comisión pero se encargan de todo)
El plazo para reclamar en España es de 5 años. No hay prisa, pero hazlo.
Y si necesitas llegar igual
A veces la compensación da igual — tienes una boda, una reunión, un crucero que no espera. En ese caso, busca alternativas en paralelo: otros vuelos, tren, coche de alquiler. No dependas solo de lo que te ofrezca la aerolínea. Si compras un vuelo alternativo por tu cuenta porque el de la aerolínea no llegaba a tiempo, puedes reclamar ese coste también.
¿Vuelo cancelado y no sabes qué hacer? Cuéntaselo a Salma.
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